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4個關鍵詞總結,如何把用戶體驗做到極致?

4個關鍵詞總結,如何把用戶體驗做到極致?

發布日期:2018-05-22 作者: 點擊:

上周五約了朋友吃晚飯,提前約的順風車。由於堵車,司機到了辦公區的北門。經過溝通,我從定位地點過去找他。

四扇車窗都是開的,他坐在副駕駛,煙剛抽了三分之二,後視鏡旁還有未散盡的煙霧。他回頭看見了我,我朝他微笑示意。確認了眼神,我是他的乘客,他馬上把煙滅了。左手在空中揮了揮,右手扭轉了空調按鈕,抬起頭在空中胡亂吹了幾口氣。

隔著車窗看見副駕駛有件外套,說了句“久等了”,我便從右後側上了車。剛落座,他就急忙表現出歉意:不好意思,不知道你走過來這麽快,車裏還有煙味嗎?你會聞著不舒服嗎?一邊說,一邊把空調的風調小了些。

這個體驗讓我非常舒服,但最加分的不是司機,而是滴滴。要解釋這個就涉及我想聊的第一部分,為什麽AG平台總是談論用戶體驗。

一、為什麽總在談用戶體驗

滴滴是個雙邊平台,優質的乘客是對司機的服務,優質的司機是對乘客的服務。而惡劣的司機或乘客,隻會引來用戶對平台的抱怨。

假設一個乘客遭遇了不好的體驗,他的心裏路程有可能是這樣的:滴滴的司機怎麽這麽傻B?滴滴給我派的司機都是什麽素質?滴滴怎麽什麽司機都要?繼而,他可能會跟朋友抱怨:今天滴滴給我派了一個很傻B的司機,@%#…&。

於是,這成了對滴滴的一個差評。

如果滴滴保證了司機和乘客的質量,是不是就保證了沒有差評?

不,這隻是用戶體驗中極小的一環。對滴滴而言:從App使用流暢度、叫車的等待時長、派單司機的距離、司機的服務態度、行駛的舒適度、路程的通暢程度(係統規劃)、同行乘客的素質(拚車)、需要支付的費用、是否享受優惠、運營活動、公關行為……每一步,都關係著用戶體驗,都會是平台的加分項也會是扣分項。

你可以明顯感覺到:單就這個平台來說,已經不是叫個車那麽簡單的使用行為了,它已經成為AG平台生活的一部分了。

二、用戶體驗就是生活

對,用戶體驗就是生活。它不再是互聯網產品的專有名詞,它是AG平台生活的點點滴滴。

手機、電腦、鍵盤、耳機、鬧鍾、空調、地鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是產品;你對 10086 的吐槽,你對員工製度的不滿,你對前男友的唾罵……都是體驗。每一天,每一刻,AG平台都在使用和體驗產品,它不再是停留在手機上的App,它走進了生活,成為AG平台生活中一個又一個的移動App

比如:AG平台要蓋一棟房子,這個房子就是一個App,地基是底層架構、樓梯構造是功能框架、裝修是UI風格。但是,這些隻能算是基本的功能需求。裝修風格(界麵設計)不論多溫馨,都是外在的溫馨,觸達不到你心裏,它的內核應該在如何經營。

網易雲音樂,論產品的外在風格,體現不出它多有溫度、多有情懷,也不一定是同類產品最出色的。但是,它有用戶評論,它很好的經營了用戶評論,通過一列車廂將 5000 條用戶的“心聲”傳播出去,它通過營造氛圍,成功的貼上了“情懷”的標簽。

三、如何把用戶體驗做到極致

極致的用戶體驗是每一家公司、每一款產品、每一個產品經理和設計師都追求的,如何把用戶體驗做到極致?

我總結了四個關鍵詞:自然、貼近、信任、格局。

1. 自然

什麽是自然?

解鎖屏幕/接聽電話從左往右滑是自然。不需要文字和語言的解釋,用戶不需要思考就知道如何去行動是自然。

AG平台在設計產品功能和交互的時候,鼓勵每個界麵盡可能有且僅有一個突出的按鈕,讓用戶不用思考就會點擊進入下一個環節,不製造多餘的幹擾項,讓用戶更快更流暢的完成整個流程動作。這個過程,是自然。

自然的體驗是將一切行為都回歸到人的本性。比如:iphoness早期的滑動開鎖,小孩幾乎是上手就會的,因為觸摸是人的天性。

2. 貼近

7- 11 有很多商品是直接從供貨商拿貨的,並沒有標明使用方法。針對這種類型的商品,管理者要求員工自己試用、試吃,找出最優的使用方法,再提供給用戶。

比如:一款沒有衝泡方法的方便麵,員工們挨個泡,找到最佳口味的水量、時長和水溫,然後貼個標簽在方便麵的包裝上,售賣給顧客。再比如:新品糖果,員工先要觀察糖果幾天會化開,再提示給顧客食用的最佳時間。

這是一個貼近用戶的典型例子:產品的提供者是自己的第一批使用者,通過摸索、嚐試,找到最佳及最舒服的使用方式,再傳遞給用戶

還有一種是以走進用戶生活的方式貼近用戶,比如:傳音根據非洲當地的生活特征來製造和優化產品。(傳音的案例——什麽是好產品?)

3. 信任

我在網上看到一句話:一切由受眾的智商和素質決定

這句話不是用來形容用戶體驗的,但恰好適用我想要講的一個觀點:一個好的用戶體驗,不是單方的給予,而是雙方的信任

假如:一個賣鞋的品牌定了這些規則:

  • 客戶買 1 雙鞋,可以發三雙鞋,客戶選擇一雙,其他免費退回,雙向郵寄都是免費的;

  • 客戶收到商品不滿意, 365 天內退換貨都可以,平台承擔運費;

  • 客戶購買的商品斷貨,客服去其他平台查詢和對比,給一個最優的購買渠道給顧客;

  • 把客服電話放在網站最顯眼的位置,且一周 7 天,一天 24 小時都有客服提供服務;

  • 客戶隻需要在購買之後的 90 天內付款。

單就人力成本和物流成本,你一定會覺得這家公司瘋了嗎?

就是這家“瘋了”的公司, 2012 年被亞馬遜以 12 億美元收購,一舉刷新電子商務企業收購史上最高收購額的紀錄。

365 天包退換使平台的退貨率高達25%,加上近乎變態的客戶服務,成本是每年近 1 億美元。看起來這筆支出非常龐大,但它的回報是驚人的:每份訂單的平均金額 90 美元,毛利率高達35%,回頭客占了75%,回頭客的交易額是新客戶的 15 倍,維護成本卻隻有新客戶的1/6

這家公司被稱作“極致用戶體驗”的代表,被寫進了哈佛商學院的教案,它就是美捷步。

一定會有人疑惑:不會有人買了鞋,穿膩了寄回來,把平台當免費的儲鞋櫃嗎?

這就是信任的問題,給予用戶充分的空間和足夠的信任,用戶感受到你的信任,不會回以惡意

比如:美捷步,平台相信用戶的消費是為了選到最適合自己的鞋子,而不是搗亂。基於此,給用戶足夠的時間讓他找到最合適的鞋子,這是服務最主要的目的,也因此不會為了小部分的惡意消費去降低大部分用戶的消費體驗。

4. 格局

傳音進入非洲市場沒兩年,中國的山寨機紛紛湧入非洲市場( 2010 年),質量可想而知。也就在這一年傳音在非洲尼日利亞成立了手機服務中心,這是第一個在非洲本地建設售後服務網絡的外國手機企業。傳音不僅維修自家品牌的手機,其他品牌的手機也一並維修。

7- 11 也是如此,有些顧客來的比較晚,沒有盒飯,店員則會溫馨提示,隔壁某某便利店也能買到盒飯,哪種盒飯好吃?什麽價位?有多遠?怎麽走?等等。

美捷步的電話客服,不要求固用的話術,隻要能讓客戶滿意聊什麽都可以,內容、模式沒有限製,也不要求推銷自己的商品等,哪怕用戶要你聽她控訴自己的男朋友。

上麵隻是隨便舉了三個例子,可以看到:格局層麵已經不是在做一款產品了,而是海納百川的服務。

我的產品為你服務,我的產品提供不了的服務也會告訴你哪裏可以提供,別的產品解決不了的問題我也願意幫你解決。

用戶到你這裏來消費,沒有完成消費,心裏自然是有些失落或是不滿的。你提供其他的方案給他,是在幫他解決問題,對用戶而言,你就更像是一個朋友,而不是商人。

朋友S在某寶看上了宣傳圖上的單品,客服告知是其他店的,但拒絕提供購買方式,原因是“不方便提供”。(朋友原本是該店的忠實消費者、客服就是老板和老板娘)

上麵這個例子是對應前麵三個例子的,講的是同一種現象。從這個層麵來講格局,我覺得是最合適的。

當然,極致的用戶體驗也要產品有價值


本文網址:http://www.heimayibanjia.com/news/405.html

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